APRESENTAÇÃO: Pretende-se demonstrar, os percalços encontrados na busca de um modelo usuário centrado num Município do interior fluminense com população estimada de 185.381 mil habitantes e 32,7% de população ocupada (IBGE) na busca de melhorias na qualidade dos serviços públicos em saúde, num cenário de baixa cobertura de atenção básica, 45% em dezembro/2016 (Nota Técnica DAB), altíssimos gastos com atenção hospitalar com resultados insatisfatórios, além do desabastecimento de insumos e medicamentos em razão da morosidade dos processos licitatórios. DESENVOLVIMENTO: A narrativa se desenvolve através de uma observação participante (VELHO, 1999), proporcionada pela imersão ao longo de doze meses trabalhando no nível central da gestão da saúde no município. RESULTADOS: A melhora da qualidade do Sistema Único de Saúde em Nova Friburgo RJ passa pela necessidade em distribuir recursos financeiros do município de forma mais equânime, visto que em 2015 gastou se 89,93% com assistência hospitalar e ambulatorial frente a 7,66% na atenção básica e 2,4% na vigilância em saúde. Servidores pouco abertos a inovação e processos centralizados têm dificultado os esforços de se propor melhorias na oferta e qualidade dos serviços. Tal situação é motivada pela desconfiança dos trabalhadores em novos gestores, principalmente quando oriundos de outras cidades bem como em decorrência da memória do trabalhador com situações de corrupção no Município. Quanto a oferta de serviços, equipes de saúde da família incompletas e serviços credenciados e não implantados, somadas a falta de formação profissional induzem a uma assistência hospitalar dispendiosa e sobrecarregada, demandando cada vez mais de recursos financeiros na média e alta complexidade, sendo o Hospital Geral a primeira referência de cuidados de atenção básica para parte da população. CONSIDERAÇÕES FINAIS: Dificuldades na tramitação de processos administrativos têm sido contornadas pela busca de decisões compartilhadas, sempre buscando o consenso como mecanismo de tomada de decisão. A exemplo, um processo seletivo para compor equipes tramitou em seis meses, sendo elogiado pela celeridade e transparência. Os primeiros esforços para melhoria da qualidade dos serviços foram compor equipes credenciadas, aumentar o repasse financeiro via Fundo Nacional de Saúde para o bloco da atenção básica, bem como responder a demandas judiciais relacionadas a reposição de servidores. Nos próximos anos, faz-se necessário pensar mecanismos de racionalização dos recursos financeiros entre assistência hospitalar e atenção básica, aumentando a oferta de serviços em vazios sanitários. Pensando na superação destes entraves, um convênio com a Universidade Federal Fluminense garantiu a oferta de dois cursos, sendo um de atualização para gerentes de unidades básicas e outro de especialização para trabalhadores da gestão. A adesão dos servidores vem sendo estimulada. Os próximos esforços serão na capacitação de todos os servidores das estratégias de saúde da família e rede de saúde mental e a realização de oficinas visando a discutir os processos de trabalho a partir do dia a dia dos trabalhadores.