Apresentação: No âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS), a prestação de serviços de emergência - ambulatorial ou hospitalar - tem apresentado dificuldades ao longo desses quase 30 anos do sistema. Longas filas de espera, pacientes nos corredores por falta de leitos disponíveis, não recebimento de ambulâncias devido à saturação operacional, salas de espera lotadas e colaboradores estressados, são alguns dos agravos que demonstram a fragilidade e ineficiência do serviço ofertado. Estudos sobre a situação de superlotação nos serviços de emergência hospitalar confirmam a saturação do limite operacional do setor. Este estudo é oriundo de pesquisa aplicada à prática do serviço de emergência de um hospital municipal, localizado na região leste do município de São Paulo, que foi apresentado na conclusão da Especialização em Gestão em Saúde. Metodologia: Tomou-se como referências o Projeto de Integração da parceria pública (Prefeitura de São Paulo) e privada (Organização Social), realizado em 2016, e a auditoria externa realizada em junho de 2017, que utilizaram técnicas de entrevistas e análise de indicadores, para identificar algumas dificuldades na gestão do serviço emergencial. Desenvolvimento do trabalho: Para que a implementação de um projeto de intervenção na atual gestão hospitalar seja viável, propõe-se utilizar como critério pós-avaliação o tempo de espera no atendimento em dois locais, identificados a partir do Projeto de Integração - 2016. O primeiro local, a Classificação de Risco (CR), por ser atividade inicial; e o segundo local, a antessala de espera da consulta médica e o resultado de exames. O objetivo geral visa programar ações de melhoria da qualidade no atendimento do serviço de urgência e emergência, por meio de um Projeto de Intervenção; e como específicos: aperfeiçoar, após um ano de implantação, o serviço de CR, Protocolo Manchester; propor melhoria no atendimento do setor - no fluxo de pessoas e documentos; e propor sugestões para redução do tempo de espera no atendimento aos usuários. Considerações finais: Todas as ações propostas tem alto grau de governabilidade e são exequíveis em prazos relativamente curtos, de seis a doze meses. Essas intervenções deverão ser monitoradas e revistas conforme a necessidade apresentada e continuada ao longo da gestão. A revisão dos processos requereram mudanças estruturais de baixo custo, sensibilização dos colaboradores, criação de função e revisão de fluxo de atendimento e documentos. Entende-se que a garantia de qualidade na prestação de serviços de saúde deveria constituir meta dos gestores nos diferentes níveis de assistência, emergencial e ambulatorial, e esferas políticas. De acordo com Zambon (2008), como muitos interesses estão envolvidos na assistência a saúde, o mais importante é se basear na figura do paciente, possibilitando maior chance de acertos para checar se a qualidade na assistência à saúde está adequada. Além das intervenções propostas, outras abordagens devem ser consideradas quando se refere ao atendimento emergencial, pois algumas situações irão extrapolar a governabilidade da gestão local, sendo necessárias articulações e pactuações entre gestores e instituições da rede assistência que, conforme O’Dwyer et al.(2008), é o caminho para melhor gestão em saúde, assim como o controle social.