Eixo 2 - Trabalho.

Tema: Educação Permanente em Saúde e Ouvidorias do Sistema Único de Saúde.

Título: Educação Permanente em Saúde e Ouvidorias do Sistema Único de Saúde: um caminho a percorrer.

Apresentação: Ao trabalhar na ótica da educação permanente em saúde, a Ouvidoria do SUS (Sistema Único de Saúde) pode ser “linha e agulha” em um espaço possível de costuras entre ensino, gestão, práticas de cuidado e controle social. Indo muito além dos esteriótipos de ouvidorias usuais do círculo comercial ou de uma “reclamadoria”, a ouvidoria do Sistema Único de Saúde pode ser campo fértil no que diz respeito a reflexão, educação em saúde e incentivo à mudança organizacionais ou de práticas - seja em usuários ou profissionais de saúde. Dispondo esta possibilidade como real, este trabalho tem como objetivo relatar atuações da ouvidoria do SUS em espaços não usuais - como no recebimento de queixas, mas em espaços que visaram mudanças através da educação em saúde.

Desenvolvimento do trabalho: As Ouvidorias do Sistema Único de Saúde têm como objetivo propiciar a participação popular por meio de sugestões, reclamações, denúncias, solicitações e elogios para que a administração pública, em suas diferentes esferas, formule políticas públicas a fim de atender os anseios da população e consequentemente melhore a qualidade dos serviços de Saúde. É um canal que tem objetivo proporcionar uma comunicação efetiva entre o usuário e a gestão, ou usuário serviço de saúde. É um dos espaços para a interlocução entre o usuário dos serviços públicos de saúde e os prestadores/órgãos reclamados, incluindo profissionais de saúde, modos organizacionais, modelos de gestão e todas práticas que ocorrem no Sistema Único de Saúde brasileiro.

Muitos dos cidadãos, usuários do SUS que chegam até ouvidoria, seja pelos espaços físicos, ou virtuais (via internet ou telefone) a fim de exigir a garantia de seus direitos, sejam individuais ou coletivos e direta ou indiretamente construir um SUS de qualidade através de um ato de cidadania -  que é registrar uma satisfação ou insatisfação. Repetidamente os cidadãos relatam que não sabem como se fazer ouvir ou que sua opinião chegue em algum profissional ou órgão que o escute. Visto que por vezes essa insatisfação de origina de serviços em que eles são ignorados ou se sentem mal recebidos. Desconhecendo os espaços de controle social, a ouvidoria pode ser o único espaço para se fazer ouvir na complexa rede do SUS, e neste, o cidadão pode descobrir outros espaços existentes, como o próprio incentivo às demais formas de controle social.

Ao atualizar os processos de trabalho e transformar o modo de operar desta política pública de saúde é possível pensar em mudanças efetivas na interlocução com os cidadãos - objetivo da ouvidoria do SUS, provocando a mudança de pacientes, no sentido mais estrito da palavra, em usuários, cidadãos, co-participantes no processo de construção (ou atualmente, caberia “de manutenção”) do SUS, disseminar informações e construir mudanças com os profissionais de saúde. Nesta lógica, de construção de sujeitos e de mudanças de interlocuções no âmbito da saúde, apresentamos este relato reflexivo, relacionando a Ouvidoria do SUS com o aprendizado da Educação Permanente em Saúde nas brechas em que se a Ouvidoria está presente.

Resultados e/ou impactos: Como exemplos trouxemos a aproximação com espaços de controle social como nos Conselhos de Saúde em espaços formais, ou ainda no próprio dia-a-dia de trabalho, em que qualquer cidadão pode ser empoderado e incentivado às práticas do controle social - buscar seu conselho de saúde, sua associação de bairro, seu representante no conselho, convidar vizinhos, identificar principais problemas, pensar caminhos para solucioná-los. No cotidiano de trabalho da Ouvidoria do SUS encontramos pequenos espaços em que a gestão - organizadora do cuidado, tem contato com o usuário, quando muitas vezes pra este, os contatos anteriores foram falhos. Utilizar este espaço da melhor maneira possível é crucial para acolhê-lo e mostrar que ele pode encontrar nos profissionais de saúde aliados e não apenas negativas de cuidado.

Já com os profissionais de saúde, através de momentos de troca com a ouvidoria do SUS  é possível a reflexão dos anseios do usuário, suas principais queixas e expectativas. A educação permanente em saúde se apropria da realidade vivenciada no dia-a-dia de trabalho em saúde, dos problemas já existentes, e da experiências dos atores envolvidos, a partir dos quais se produz conhecimentos que geram mudança. A educação permanente em saúde em movimento surge como um possível dispositivo de gestão em saúde, que dissemina a informação e empodera trabalhadores de saúde, porque não dizer que este aspecto deve envolver desde os ouvidores SUS a todos integrantes da rede, coordenadores regionais, trabalhadores da gestão a assistência. Por outro lado, a inexistência de trabalhos sobre as Ouvidorias do SUS é uma realidade, ainda mais relacionando-as com a educação permanente em saúde, assim como não encontramos descrições das diretrizes sobre seus processos de trabalho, estágios de implantação, ou delimitações de seu funcionamento, com avaliação contínua. Para contribuir com a melhora dos serviços prestados pelo SUS à população, a ouvidoria do SUS pode ser um impulsionador para a educação permanente assim como favorecer a ação intersetorial, envolvendo os diferentes atores sociais que fazem parte das cenas vivenciadas, além de favorecer a autonomia no próprio usuário, mostrando sua participação como cidadão, e que o mesmo pode e deve se tornar protagonista de seu cuidado.

Considerações finais: Para finalizar, concluímos que, se conseguirmos colocar em prática um diálogo entre os profissionais da saúde e os usuário do SUS, estabelecendo um fator crucial que é a escuta e a criação de vínculo, em todos os espaços do SUS – estaremos promovendo espaços de encontros, de vida, de movimento, teríamos um número muito menor de insatisfação com os serviços prestados. Quando este fala, ou não é possível a Ouvidoria pode recuperar essa oportunidade. Parafraseando a célebre frase do memorável “Profeta Gentileza”, artista popular do Rio de Janeiro, chamado José Datrino, “Gentileza gera gentileza”, questionamos: e o seu SUS, o que gera? Gera Saúde, ou gera doença? Gera cuidado? Gera vida? Gera sorrisos? O que temos gerado? O que temos afetado e como somos afetados? Satisfações ou insatisfações? Reclamações ou proposições? Diálogos ou monólogos? Encontros ou desencontros?