Tema: Ouvidorias do Sistema Único de Saúde

Formação de Redes e a Ouvidoria do SUS, relato da gestão estadual no Rio Grande do Sul

Apresentação

A ouvidoria do Sistema Único de Saúde - SUS é um canal de atendimento ao cidadão sendo um dos espaço para o exercício da cidadania, participação e controle social. Tem a finalidade de identificar áreas deficitárias, subsidiando a tomada de decisão para melhoria da qualidade dos serviços de saúde. Ainda, exerce importante influência na educação permanente dos profissionais da saúde, os quais, através das demandas recebidas dos usuários, podem repensar seus processos de trabalho e qualificar o atendimento ao cidadão.

O Estado do Rio Grande do Sul, atendendo às diretrizes preconizadas pelo Decreto Federal n.º 7.508/2011, o qual dispõe sobre a organização do Sistema Único de Saúde (SUS), possui 30 (trinta) Regiões de Saúde, distribuídas para gestão político-administrativa de 19 (dezenove) Coordenadorias Regionais de Saúde (CRS), as quais são responsáveis pelo planejamento, acompanhamento e gerenciamento das ações e serviços de saúde em seu território.

A fim de realizar trabalho integrado as Redes de atenção à Saúde, e todos os pontos do nosso sistema de saúde público, assim como disponibilitar ao cidadão o atendimento e acompanhamento da sua demanda no próprio território, a Ouvidoria do SUS foi regulamentada em 2014 através do Decreto Estadual específico - n.º 51.999 / 2014, composta por uma rede com 19 (dezenove) Ouvidorias Regionais do SUS, e inicialmente três ouvidores internos nos departamentos de assistência farmacêutica, ações em saúde e vigilância em saúde, ampliados para assessoria jurídica, regulação e recursos humanos, além de interlocutores da ouvidoria em hospitais, serviços ambulatoriais, pontos estratégicos como a atenção básica e departamento da farmácia especializada.

Desenvolvimento do trabalho

Com o objetivo de criar e qualificar uma rede de Ouvidorias do SUS do Estado do Rio Grande do Sul (RS) integrada a toda rede de atenção à saúde, facilitando o acesso ao cidadão, bem como dar celeridade ao tratamento das demandas, visto que este poderá ser realizado próximo à localidade do demandante, além de proporcionar maior aproximação com os gestores e a realidade locais. Em 2012 se iniciou a implantação da Ouvidoria do SUS da Secretaria Estadual de Saúde do Rio Grande do Sul (SES/RS) por meio da designação de três Ouvidores, e capacitação de 50 servidores como pontos de interlocução, compondo a Rede da Ouvidoria do SUS. Posteriormente foi utilizado sistema informatizado disponibilizado pelo Ministério da Saúde. Os canais de recebimento de demandas foram: formulário web, email, presencialmente, correspondência e atendimento telefônico gratuito. Após a publicação do Decreto Estadual 51.999/2014, e em continuidade à estruturação da Ouvidoria e descentralização dos processos de trabalho, foram designados pelo Secretário de Saúde, por meio de Portaria, servidores da SES/RS para a função de Ouvidor, sendo três Ouvidores Internos e 19 Ouvidores Regionais. Mediante elaboração e aprovação de Projeto para implantação, foram implantadas as 19 Ouvidorias do SUS Regionais, vinculadas à Ouvidoria do SUS-SES/RS, nas Coordenadorias Regionais de Saúde em todo o estado. Ademais foi fomentado em diversos setores internos e externos da Secretaria Estadual de Saúde a necessidade de ouvidores para apoio e interlocução, fossem atuantes exclusivos da secretaria dependendo a complexidade do local ou interlocutores com a rede SUS.

Resultados

A implantação das Ouvidorias Regionais permitiu descentralizar a Ouvidoria do SUS no RS, o que propiciou a ampliação de canais de acesso e a aproximação do cidadão. Por estar no mesmo território dos usuários, as Ouvidorias Regionais possuem uma melhor percepção da realidade, podendo avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo SUS. Por meio de Decreto estabeleceu-se o Regimento Interno da Ouvidoria, priorizando que os Ouvidores fossem servidores e recebessem capacitação para exercer tal função. O registro das manifestações em sistema informatizado permitiu que as manifestações tivessem uma resolução mais ágil, gracas aos encaminhamentos via sistema.

Nos primeiros anos da Ouvidoria, o principal canal de acesso utilizado pelo cidadao foi o formulário web (60% das manifestações). Porém, à medida que ocorreu a estruturação da Ouvidoria com equipe de tele-atendimento, o telefone passou a ser o principal meio de acesso utilizado (80%). Até o final do ano de 2016, foram cadastradas 22.893 manifestações de usuários do SUS- 1.705 demandas no ano de 2012, 3.431 em 2013, 4.730 em 2014, 6.931 em 2015 e 6.096 em 2016 encaminhadas para os mais diversos setores da secretaria estadual de saúde, da secretarias municipais - e na sub-redes das SMS - incluindo UBS, servicoes de urgência e emergência, CAPS, UPA's, etc.

Considerações Finais

Verifica-se que ainda há um árduo caminho a ser percorrido para a melhor utilização desta ferramenta de gestão do Sistema Único de Saúde. Ao passo em que a Ouvidoria vem sendo reconhecida pelo cidadão como um espaço de escuta e acolhimento de suas necessidades, também cresce o desafio de abrir espaços na gestão para as ações da Ouvidoria. A experiência do processo de descentralização dos serviços de Ouvidorias do SUS para as regionais de saúde pertencentes à Secretaria Estadual de Saúde do Rio Grande do Sul, deu celeridade ao tratamento das demandas dos cidadãos dos municípios circunscritos, ampliou o acesso e participação, visto que está localizada nas maiores cidades do Rio Grande do Sul.  A fácil comunicação com os demais pontos estratégicos da rede como hospitais, departamentos - com destaque para os departamentos da regulação estadual e da farmácia do estado, facilitou no termpo de retorno de uma resposta ao cidadão, e muitas vezes sendo pontos de interlocução entre serviços que anteriormente não tinha referência e contra-referência ou sistemas de contato de para uma comunicacao eficiente. Ou ainda criando este espaço de comunicação necessário, como para a confirmação de agendas, confirmação de componentes da lista de medicamentos, informação sobre referências, entre outros. Permitiu também que o estudo de dados regionalizados para a elaboração de relatórios temáticos fossem realizados e possibilitou à gestão da saúde do Estado do Rio Grande do Sul definir ações de planejamento para a política estadual de saúde com a inclusão dos ouvidores no Grupo de Trabalho de Planejamento, Monitoramento e Avaliação.