Apresentação

A ouvidoria do SUS é um canal de atendimento ao cidadão sendo um dos espaço para o exercício da cidadania. Tem a finalidade de identificar áreas deficitárias, subsidiando a tomada de decisão para melhoria da qualidade dos serviços de saúde. Ainda, exerce importante influência na educação dos profissionais da saúde, os quais, através das demandas recebidas dos usuários, podem repensar seus processos de trabalho e qualificar o atendimento ao cidadão.

Desenvolvimento do trabalho

O objetivo desta pesquisa foi conhecer e identificar os assuntos mais recorrentes nos protocolos gerados na ouvidoria do SUS no RS, a fim de gerar impacto na avaliação e planejamento em saúde.

Trata-se de uma pesquisa de abordagem quantitativa realizada a partir dos dados disponíveis no sistema informatizado OuvidorSUS, por meio da análise e categorização dos assuntos mais recorrentes nas manifestações dos cidadãos.

RESULTADOS

No ano de 2016 registrou 6.096 manifestações. 79% dos atendimentos foi por telefone, 11% por formulário web, 5% por email, 4% presencialmente ou correspondência. 64% das manifestações foram solicitações; 23% reclamações; 7% denúncias; 5% Informação; e 1,5% elogios ou sugestões. Em relação aos principais assuntos, 52% (3189) estiveram relacionados à Assistência Farmacêutica; 14% (860) à Assistência à Saúde; 13% (766) à Gestão; 9% (569) a Alimentos; 2% (141) à Vigilância em Saúde e 9% (571) distribuídos nos demais assuntos. Das demandas da Assistência Farmacêutica, 73% (2.330) foram solicitações de medicamentos do Componente Especializado. Em Assistência à Saúde, 51% foram solicitações de atendimento destacando-se as especialidades de Ortopedia/Traumatologia. Em Gestão, predominam reclamações e denúncias de Recursos Humanos. Ressalta-se aqui a insatisfação com recursos humanos; dificuldades de acesso; e rotinas de estabelecimentos.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os dados obtidos na pesquisa refletem as demandas registradas na Ouvidoria do SUS do RS, demonstrando as principais frustrações e dificuldades dos usuários. Entende-se que essa pesquisa deva ser utilizada para a avaliação e o planejamento das ações em saúde, de modo que possa influenciar, inclusive, na elaboração do Plano Estadual de Saúde e na pactuação de indicadores e metas com os Municípios.

Ademais, a análise de demandas e a sua discussão pela equipe envolvida podem despertar ações de educação permanente, influenciar na qualidade do atendimento ofertado ao usuário, bem como empoderar o cidadão para o exercício da cidadania e do controle social.