Trata-se de um relato de experiência sobre a vivência da autora no Núcleo Telessaúde Bahia enquanto residente do Programa de Residência Multiprofissional em Saúde da Família FESF-SUS – FIOCRUZ.

Os Núcleos de Telessaúde foram implantados com o objetivo de promover a qualificação em serviço e aumentar a resolubilidade da atenção primária à saúde prestada à população. A integração ensino – serviço, no âmbito da Residência Multiprofissional em Saúde da Família se dá a partir do trabalho articulado entre os profissionais residentes em formação e as equipes dos serviços de saúde onde estes desenvolvem suas práticas.

Durante o período de estágio foram desenvolvidas diversas atividades, como: (1) resposta à teleconsultorias; (2) auditoria das teleconsultorias avaliadas como insatisfatórias ou indiferentes e/ou que não atenderam ou atenderam parcialmente a dúvida principal do solicitante; (3) revisão de teleconsultorias avaliadas com potencial para Segunda Opinião Formativa (SOF); (4) apoio a equipe na construção de um sistema próprio de classificação das teleconsultorias solicitadas e, (5) desenvolvimento de protocolo e ficha de auditoria das teleconsultorias. Dentre as cinco atividades elencadas, foram selecionadas três para melhor análise dada relevância da experiência.

A auditoria das teleconsultorias foi desenvolvida com o objetivo de qualificar as respostas desenvolvidas pelos teleconsultores e, consequentemente, melhorar a experiência dos profissionais no uso da ferramenta. Foram analisadas 47 teleconsultorias classificadas em sua avaliação como insatisfatórias ou indiferentes e/ou que não atenderam ou atenderam parcialmente a dúvida principal pelos solicitantes, no período de janeiro à 08 de agosto do ano de 2017. Os solicitantes foram contatados, preferencialmente, via telefone e havendo impossibilidade ou tentativas sem sucesso nesta via, foram contatados via e-mail.

Os temas que mais geraram avaliações insatisfatórias foram: orientação quanto a condutas para pacientes específicos (13), sistemas PEC/CDS (10); quantidade de atendimentos/procedimentos mínimos que devem ser realizados por profissionais da  por turno (4), sistema de classificação CIAP, PMAQ e material para atividade educativa (3 ).

Foi possível perceber que grande parte dos solicitantes desejam respostas mais objetivas e fórmulas prontas para suas solicitações, mesmo quando é sinalizada na resposta do teleconsultor que essa resposta não existe de forma oficial ou então que faltam estudos que a confirmem.

Nas solicitações que tratam de condutas para pacientes específicos, vemos que muitas vezes a pergunta, como está formulada, não traz elementos suficientes para que o teleconsultor indique de maneira responsável e segura o melhor caminho a seguir, trazendo de maneira geral qual seria a conduta, o que desagrada o solicitante. Com relação às solicitações referentes ao manejo do sistema Prontuário Eletrônicos do Cidadão/Coleta de Dados Simplificadas (PEC/CDS) percebemos na maioria das vezes que por se tratar de um sistema novo e desconhecido pelos profissionais, as respostas não conseguem sanar as dúvidas apresentadas.

Percebe-se que as solicitações por quantidade de atendimentos/procedimentos mínimos exigidos por profissional em um turno de trabalho são constantes. Porém por não existir legislação específica, a orientação do teleconsultor sempre é de que esta quantidade deve ser pactuada entre equipe e gestão municipal, o que não torna a resposta satisfatória para o solicitante, uma vez que o mesmo desejaria receber um número exato.

Nas questões relativas à Classificação Internacional da Atenção Primária (CIAP) no sistema PEC, muitos solicitantes afirmam não concordar com o código fornecido pelo teleconsultor, ou ficam insatisfeitos quando não é fornecido o código exato para o que se pergunta, mesmo que nesta classificação este código não exista. Outro tema que gera muita dúvida dos profissionais é o Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ), em decorrência da proximidade da avaliação externa.

Quando o solicitante não concorda com a forma ou critério de avaliação apontada pelo teleconsultor, a avaliação, muitas vezes, é insatisfatória. Somente um solicitante apontou que a avaliação da resposta foi insatisfatória, pois havia divergência do informado pelo teleconsultor, com o que está escrito em manuais do Ministério da Saúde.

Nas solicitações de material educativo, percebemos avaliações insatisfeitas quando o solicitante não informa que tipo de atividade será realizado e a qual público-alvo ela se destina. Alguns solicitantes informaram que realizaram a avaliação de forma errada, marcando o campo de insatisfatória, quando na realidade a resposta foi satisfatória e atendeu a sua dúvida, porém não há forma de realizar esta correção.

Apenas em alguns poucos casos percebe-se um não entendimento da solicitação pelo teleconsultor, mesmo quando o objeto da dúvida está descrito. Por isso, acredito que o contato telefônico ou via e-mail com o solicitante, em caso de dúvidas ou dificuldades em elaborar a resposta, é imprescindível para gerar uma teleconsultoria satisfatória para ambos.

De maneira geral, os solicitantes contatados afirmam ter tido experiências exitosas com o uso do Telessaúde, que as respostas têm ajudado na sua prática cotidiana na atenção básica e, que pretendem continuar utilizando os serviços prestados.

Outra atividade, que merece destaque, foi o apoio dado à equipe na construção de um sistema próprio de classificação das teleconsultorias solicitadas. Antes de enviar a solicitação ao Teleconsultor, o Telerregulador tem a tarefa de classificá-la junto ao banco de dados do Núcleo de Telessaúde, para fins de monitoramento, pesquisa, prestação de contas aos órgãos financiadores, e, também, para facilitar a recuperação de teleconsultorias já respondidas. Atualmente o núcleo de Telessaúde da Bahia utiliza a Classificação Internacional de Atenção Primária (CIAP), para realizar a classificação das teleconsultorias solicitadas.

Foi iniciado um trabalho de construção de um novo sistema de classificação, por meio da análise de conteúdo das teleconsultorias já realizadas. O sistema de classificação proposto encontra-se mais próximo da realidade do Núcleo Telessaúde Bahia, assim como mais alinhado ao perfil de solicitações que por ele são recebidas.

Espera-se, com a implantação do sistema de classificação, através da plataforma do Telessaúde Bahia, contribuir para o ordenamento de ofertas do serviço de Telessaúde do Núcleo de Telessaúde Bahia, como web palestras, mais voltadas para as demandas e necessidades destes profissionais, proporcionando uma experiência proveitosa e significativa com o uso desta ferramenta.

Por fim, no período de encerramento do estágio foi revisado o protocolo e ficha de auditoria das teleconsultorias. A auditoria tem por função manter um padrão de qualidade e de uniformidade nas respostas produzidas para as teleconsultorias, bem como verificar se o Protocolo de Resposta está sendo cumprido pelo Teleconsultor. Além disso, serve como referência para novos Teleconsultores que forem agregados à equipe, e aponta para necessidades de qualificação da equipe de telessaúde que possam ser sanadas individualmente ou em grupo.

As atividades descritas proporcionaram à autora a aquisição de habilidades em educação permanente em saúde e educação à distância, além do contato com diversas ferramentas de tecnologia da informação que podem ser utilizadas nestas atividades, como web conferências, web palestras, mini cursos à distância, teleconsultorias, telerregulação, entre outros. O relato das vivências e o processo de observação e críticas foram registrados em um portfólio.

A prática no Núcleo Telessaúde Bahia demonstrou como esta ferramenta é potente na resolução das demandas dos profissionais da Atenção Básica, aumentando a capacidade clínica das equipes e qualificando o acesso a serviços especializados ou evitando encaminhamentos desnecessários. Diante do exposto, apreende-se que a integração ensino-serviço pode fortalecer e apoiar ainda mais a expansão dos cenários de prática onde os residentes desenvolvem suas atividades, além de representar uma importante estratégia para a qualificação do processo de formação profissional no âmbito do SUS.