A humanização do atendimento na área da saúde consiste na reflexão dos valores que norteiam a prática profissional, visando não somente o tratamento, mas um cuidado acolhedor. A Política Nacional de Humanização (PNH), instituída no Brasil em 2003, tem como característica uma construção coletiva, através da elaboração e troca de saberes multidisciplinar, que identifica as necessidades e interesses dos envolvidos, reconhecendo gestores, trabalhadores e usuários como ativos nas ações de saúde. Assim, busca colocar em prática os princípios do SUS no cotidiano do serviço, incluindo diferentes níveis de complexidade do atendimento. Em 2011, o Ministério da Saúde instituiu a Rede de Atenção às Urgências e Emergências (RUE) no SUS, com o propósito de assegurar ao usuário o conjunto de ações e serviços em situações de urgência e emergência com rapidez e resolutividade. Uma das diretrizes traz a humanização da atenção, efetivando um modelo centrado no usuário e nas suas necessidades de saúde. As unidades de urgência e emergência proporcionam serviços de alta complexidade a pacientes que encontram-se em situação de risco iminente de vida, com tecnologias avançadas. Desse modo, como parte da equipe, a enfermagem deve estar preparada para atuar nas situações com agilidade e conhecimento científico, tornando o atendimento humanizado um desafio nesse contexto. Objetiva-se abordar a humanização no cotidiano da Enfermagem nos serviços de Urgência e Emergência, bem como suas dificuldades para colocar em prática um atendimento humanizado. Trata-se de uma revisão integrativa realizada em outubro de 2017 com buscas nas bases de dados SciElo, Lilacs e Google Acadêmico, utilizando-se dos descritores “Humanização”, “Assistência de Enfermagem”, “Serviços de Emergência”, separados pelo operador booleano AND. Foram incluídos no trabalho artigos dos últimos 10 anos (2007-2017), completos nas bases de dados e que se enquadram na temática; e excluídos aqueles que não possuem a mesma temática, não estavam disponíveis para acesso e que foram publicados antes de 2007. A literatura mostra o enfermeiro como capaz de oferecer escuta qualificada, permitindo que o paciente mostre suas necessidades de saúde e/ou doença, mesmo nos serviços de Urgência e Emergência, os quais exigem rapidez, humanização aos pacientes e aos familiares. Não é exclusivo dos profissionais, mas da gestão, implementar as diretrizes da RUE. No entanto, há dificuldades como as próprias condições de trabalho inadequadas, tensão no ambiente de trabalho ocasionada pela necessidade de ganho de tempo e precisão da intervenção/atenção, elevada demanda de atendimentos e experiências diárias de morte. Motivados pelo medo do desconhecido e pela carência de políticas públicas, ainda há agressividade física e verbal por parte dos usuários. Além disso, as tecnologias avançadas não asseguram a qualidade da assistência, pois possuem influência de fatores relacionados ao objeto e à força de trabalho. A PNH favoreceu o protagonismo dos usuários nos serviços, os quais são responsáveis pelas suas ações e escolhas. Os achados evidenciam a capacidade da enfermagem na assistência acolhedora, a sobrecarga de trabalho, as condições de estrutura e enfrentamento das vivências diárias no ambiente de trabalho que influenciam a qualidade da assistência prestada.

Humanização; Serviços de Emergência; Assistência de enfermagem.