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APRESENTAÇÃO

Segundo Gilbert e Kelloway, 2018, o reconhecimento de trabalhadores pode assumir várias formas e vir de várias fontes. Para Alias et al, 2018 reconhecer os esforços dos trabalhadores é uma forma válida de reconhecimento e é essencial para o aumento no nível de satisfação com o trabalho por parte dos colaboradores.

A adoção de programas de recompensas não monetárias é uma forma menos dispendiosa de reconhecer os trabalhadores (Long, Shields, 2010).

A unidade alvo desta ação conta com excelentes profissionais que exercem suas funções de forma respeitosa e humanizada.

Estes funcionários recebem elogios e agradecimentos presenciais frequentemente, inclusive em forma de cartinhas nas quais os usuários dos serviços expressam sua gratidão em relação ao atendimento recebido na unidade.

Entretanto, esses elogios não eram registrados oficialmente e reconhecidos por toda a equipe de colaboradores.

Os usuários do serviço encontravam dificuldades para registro de elogio formalmente devido a não conhecerem o canal da Ouvidoria/SUS.

Por vezes, alguns usuários conheciam a ouvidoria, porém somente conheciam o acesso por telefone (156) e aqueles que tentavam registrar elogio enfrentavam um tempo muito prolongado em ligação causando desistência em alguns casos. Muitos usuários não sabiam que a ouvidoria também pode ser acessada pelo portal na internet e que o registro por esse meio se dá de maneira muito mais ágil e rápida.

Frente a realidade descrita, foi pensado em uma estratégia para facilitar o acesso ao canal da ouvidoria e registro dos elogios para promoção à valorização profissional dos colaboradores da unidade.

OBJETIVOS

Objetivo Geral

• Promover o registro de elogios à profissionais no portal da Ouvidoria SUS/SP

 

Objetivos Específicos

• Promover a valorização profissional;
• Reconhecer condutas humanizadas;
• Facilitar o acesso ao canal de registro de elogios da Ouvidoria SUS/SP;
• Mapear pontos fracos para promoção de melhorias nos serviços prestados aos usuários.

 

DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO

A estratégia para o incentivo ao registro de elogios está embasada em facilitar o acesso ao canal da ouvidoria por meio da internet e promover a valorização profissional. Sendo assim, foi criado um QR Code no qual o usuário pode apontar a câmera do celular e ser direcionado à página da Ouvidoria SUS onde o mesmo preenche um formulário e faz o registro da demanda.

Dentro deste formulário, é possível registrar elogio, reclamação, pergunta, sugestão e denúncia.

O QR Code foi impresso em papel fotográfico com uma mensagem solicitando ao usuário avaliar o atendimento recebido.

O papel fotográfico com o QR Code foi fixado em vários suportes de calendário de mesa que estavam em desuso e seriam descartados. Os suportes foram distribuídos pela unidade em diversos setores.

Os colaboradores da unidade receberam orientação para o quê se destinava o QR Code sobre qual o objetivo da estratégia. Foram orientados também a sempre que realizarem atendimento aos usuários, incentivarem os mesmos à fazerem a avaliação em relação ao atendimento recebido.

À medida que a unidade recebe elogios, os mesmos são impressos e fixados em um mural que fica localizado na área privativa dos colaboradores e trocados a cada início de mês.

Local e Período

A ação foi realizada na AMA/UBS Jardim Miriam I que está localizada na Avenida Santo Afonso, nº 419, Jardim Miriam, São Paulo/SP. A unidade é gerida pelo Instituto Nacional de Tecnologia e Saúde – INTS e faz parte da Coordenadoria Regional de Saúde Sul, Santo Amaro – Cidade Ademar. A ação foi implantada em junho de 2021 e permanecerá continuamente na unidade.

 

 

Recursos e Materiais financeiros

Os recursos materiais e financeiros utilizados na implantação desta estratégia foram:

• Criação de layout do documento com o QR Code feito pelas autoras desta ação;
• Impressão do documento em papel fotográfico, financiado pela Organização Social de Saúde (OSS) que administra a unidade
• Reciclagem de suporte de calendário que estavam em desuso e armazenados na unidade;
• Reciclagem de banner que estava em desuso e armazenado na unidade para a criação do mural de elogios;
• Impressões dos elogios recebidos.

Acompanhamento

A iniciativa de registro de elogios é acompanhada periodicamente. Todos os registros que chegam na unidade são analisados individualmente independente se são elogios ou não.

A cada mês são contabilizados a quantidade de elogios e verificado quais os pontos fortes da unidade além do reconhecimento profissional e incentivo à continuidade das boas ações. Em caso de reclamações, as mesmas também são estudas e verificadas quais as estratégias para melhoria dos pontos fracos.

 

RESULTADOS

A ação foi implantada no começo do mês de julho e gerou impacto extremamente positivo uma vez que o número de elogios cresceu em média 1700% no primeiro mês de ação (17 elogios registrados) em relação aos meses anteriores uma vez que a unidade recebia em média 1 ou nenhum elogio ao mês. No mês de agosto foram 06 elogios registrados. Em setembro a unidade recebeu 12 elogios. No mês de outubro foram recebidos 03 elogios e em novembro foram registrados 04 elogios.

Todos os elogios registrados e recebidos pela unidade foram impressos e expostos em um mural na área exclusiva dos colaboradores trazendo maior valorização aos colaboradores elogiados.

A ação fez também com que a unidade AMA/UBS Jardim Miriam I recebesse formalmente reconhecimento do INTS como a unidade que mais recebeu elogios no mês de julho e setembro./

De forma geral, embasados nos estudos de Alias et al, 2018 e nas percepções advindas desta estratégia, pode-se inferir que os colaboradores que receberam elogios aumentaram seu nível de satisfação com o trabalho o que leva a maior excelência no atendimento prestado aos usuários.

 

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com a exposição dos elogios os colaboradores puderam se sentir valorizados vendo suas ações sendo reconhecidas pelos usuários e compartilhadas com todos os outros colaboradores, aumentando o nível de satisfação com o trabalho. Além disto, os colaboradores que ainda não tinham elogios registrados e expostos, eram estimulados a também prestarem um serviço com maior qualidade e solicitarem aos usuários a avaliação do atendimento.

Como dificuldades, pode-se ressaltar que a princípio, alguns colaboradores interpretaram que a ação seria para monitorar seus erros, no entanto, com o passar do tempo, foi percebido que a ação traria maior valorização a eles

Claramente a unidade está sujeita ao maior registro de reclamações também já que a página da ouvidoria não é somente para elogio. No entanto isso não ocorreu devido a qualidade do serviço prestado, porém caso ocorresse, seria possível traçar estratégias de melhorias nos pontos fracos da unidade.