APRESENTAÇÃO

A Atenção Primária também vem passando pela transformação digital e otimizando tempo e recursos por meio de uma entrega de valor a partir de dados. Ela é a porta de entrada prioritária do sistema, indicando se há necessidade por exemplo, de uma consulta pessoal ou virtual, assim como apoio na coordenação do cuidado ao longo da rede de serviços.

A história nos mostra o quanto o setor saúde vem se reinventando para dar resposta às necessidades da população ao longo de milhares de anos, mas o setor saúde ainda precisa avançar muito. Partindo dessa premissa, o Lean healthcare é uma opção para iniciar a o processo de inovação nas empresas, contribuindo com o mapeamento de processos de forma ágil e com foco na entrega de valor para o paciente.

Entre essas abordagens do Lean temos o Lean Startup, um conjunto de processos usados para desenvolvimento de soluções que resultam em produtos, plataformas e serviços que tem como premissa o desenvolvimento ágil, o Lean Digital, que cria uma experiência para o usuário de saúde, com jornadas de cuidado digitais como as consultas online, aplicativos de serviços, gamificação de jornadas de hábitos saudáveis entre outras soluções.

A nível de aproximação com a área de projetos e tecnologia, a APS, pode ser pensada como uma API (Application Programming Interface) da saúde, onde a APS tem a função de centralizadora e coordenação do cuidado e, conecta todos os serviços e profissionais de saúde que uma pessoa precisa acessar ao longo da vida. O que no setor saúde é chamado tradicionalmente de percurso terapêutico do paciente, nesta abordagem inovadora trabalhamos com a ferramenta de jornada do cliente, para personalização do produto a partir da dor existente e testes de possíveis soluções.

O uso da tecnologia e o design de serviços, modifica a relação médico/profissional de saúde com o paciente para uma "conexão", garante questões éticas e de operabilidade com outros serviços da rede e incorpora novas abordagens. A equipe multiprofissional passa a interagir de outras formas, e novos modelos de planos de cuidado se formam na ligação entre o "tradicional e o moderno". Quando as consultas on-line são implementadas como parte de um serviço abrangente de atenção primária, elas aprimoram a experiência de atendimento aos pacientes e apoiam o profissional no gerenciamento de tempo e cargas de trabalho, melhorando o acesso e a qualidade.

Neste contexto, o Lean healthcare focaliza o processo analítico desde a concepção do serviço, perpassando os processos administrativos, assistenciais e incorporando uma cultura de redução de desperdícios em toda cadeia produtiva por meio da adaptação, implantação e avaliação em ciclos curtos e a implantação de feedbacks constantes.

RESULTADOS

O relato é resultado de um trabalho de consultoria feito pela autora, junto à uma empresa que trabalha com gestão de dados na saúde suplementar. Inicialmente foram realizadas reuniões de imersão com alinhamento de expectativas, do problema e, quais possíveis soluções dentro destes marcos teóricos. Os passos seguintes foram responsáveis pelo levantamento de dados, identificação das dores, benchmarking, definição de amostragem populacional a ser trabalhada e possível ferramenta a ser usada no piloto.

A construção da jornada do paciente de forma personalizada e que valorize sua dor, ou necessidade, é composta por elementos-chave abaixo:

1. Analisar os dados de sinistralidade pelo uso do plano de saúde;
2. Implementar um inquérito populacional do tipo mapeamento de saúde, acrescido de perguntas que validem o problema;
3. Criar as personas de usuários que vão utilizar o serviço conforme os perfis de uso estudados;
4. Criar personas de profissionais de saúde que vão trabalhar no produto e agregar à solução final;
5. Construir a jornada do cliente delimitando os marcos importantes para monitoramento e avaliação;
6. Definir a ferramenta de coleta de dados a ser trabalhada, levantamento de requisitos do prontuário, e construção de protótipo para aplicar;
7. Construir a proposta de script de atendimento e treinar a equipe;
8. Definir a amostra para realização do teste piloto ou MVP (mínimo produto viável);
9. Treinamento da equipe dentro do referencial teórico metodológico da Atenção Primária para alcançar os resultados esperados;
10. Capacitação na temática do lean para reduzir desperdícios como tempo e superprodução;
11. Construção e atualização da régua de comunicação personalizada.

IMPACTOS

Para o item de jornada do cliente utilizamos a construção da persona ao apontar itens como a necessidade de consulta remota em tempos de pandemia e para além dela, uma coordenação do cuidado que integre os diferentes serviços e que oriente o paciente para o autocuidado apoiado ao escolher profissionais de saúde ou mesmo adotar hábitos saudáveis. A jornada contemplou ainda o Quádruplo AIM ao considerar que a boa experiência do paciente que ocorre por meio de um profissional bem treinado e que tenha empatia, fator de fidelização, melhoria da qualidade de vida e, que consequentemente reduzir custos ao organizar a jornada do cliente na trilha do profissional e serviço certo, na hora certa.

A jornada do cliente no setor saúde além de organizar o serviço, entrega valor não só por atender uma necessidade sentida pelo paciente, mas também por ajudar a ressignificar essa necessidade: é curar uma “dor” que pode matar e, que na maioria das vezes ele não sabe que tem.

O Lean na saúde vem auxiliando na mudança de cenário com a implementação de novos princípios que ajudarão a redirecionar o rumo do setor saúde. A jornada do paciente passa a ser digital, com prontuários eletrônicos que integram dados de diferentes plataformas, aplicativos que mapeiam sintomas de saúde, maratonas de saúde que criam soluções integrando pessoas de todo mundo, sistemas que por meio de inteligência artificial auxiliam no diagnóstico de doenças, todos estes produtos são resultados de processos que tiveram no Digital Healthcare e nos princípios do Lean as sementes para a reforma dos serviços de saúde para alcançar a Saúde 4.0.

CONCLUSÃO

Para redesenhar os serviços públicos de saúde será necessário a introdução de novos espaços que garantam o exercício da mudança cultural gradativa com valorização das ações enxutas dentro da instituição. É preciso ainda, repensar os valores do serviço público de saúde e inserir processos como de capacitação e formação de líderes inovadores, trabalho com foco centrado na experiência do cidadão, transformação digital, valorização da melhoria contínua e, principalmente, inserir a participação dos cidadãos na construção e validação de novos serviços.