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O Sistema Único de Saúde (SUS) como um conjunto de ações e serviços em saúde mantidas e executadas pelo poder público tem como propósito à melhoria da saúde da população e à satisfação de necessidades da coletividade. Este serviço se estabelece como uma promessa de entrega e de acesso a um desempenho a uma saúde de qualidade, universal, equânime, integral e pautado pela participação popular. Dentro de um contexto de recursos escassos de financiamento e de precarização do trabalho em saúde, a oferta de serviços de saúde pública tornou-se ainda mais complexa. Neste sentido, iniciativas de design de serviços como proposta inovadora e promotora de cidadania ao redesenhar a oferta e a experiência do serviço público de saúde de forma colaborativa, iterativa e centrada no ser humano. Assim, a proposta deste trabalho é apresentar conceitos sobre o design de serviços em saúde e como ele se aplica no estudo de processos de trabalho e interação com usuários.

DESENVOLVIMENTO

O design de serviço é utilizado em instituições públicas e privadas com vistas a propiciar a melhor experiência ao usuário, muito antes da necessidade de acessar o serviço, promovendo a geração de valor dentro da ótica que pessoa (usuário ou profissional de saúde) deve ser o centro do problema e das soluções ofertadas em cada etapa e em cada ponto de interação. Sua estruturação visa o desenho sequencial do serviço, ordenado do início a todos os pontos de contato até entrega, de modo estabelecer a proposta de forma iterativa – exploratória, adaptativa e experimental – para obtenção de compreensão mais próxima do todo e da realidade local. Para o desenvolvimento do projeto devem ser observados e estudo o contexto de trabalho onde o serviço acontece: os processos de trabalho, as interações entre trabalhadores e usuários, a cultura, a infraestrutura existente, o modelo de tomada de decisão, entre outros fatores. Desta forma, vem a propor o redesenho da lógica de oferta de serviços e produtos de uma organização, projetando contextos de integração traduzidos em serviços públicos compreensíveis, agradáveis e acessíveis a qualquer pessoa (STICKORN e SCHNEIDER, 2014)

Para o desenvolvimento de serviços por meio de design são utilizadas abordagens como cocriação e design thinking. A cocriação visa a construção de processos com o envolvimento dos diferentes grupos de interação com o serviço, com o propósito de diálogo, participação colaborativa e de engajamento para o reconhecimento da situação real e a entrega de produto ou serviço dentro (ou próximo) das necessidades locais.  Já o design thinking aplicado em saude é uma abordagem, segundo Bom Ku e Ellen Lupton (2020), utilizada para gerar ideias e soluções criativas que melhorem o bem-estar humano no contexto da saúde. O pensamento de design de saúde é uma mentalidade aberta e não uma metodologia rígida. Essa prática emergente tem sido usada para transformar produtos, ambientes, fluxos de trabalho e declarações de missão, além de trazer novas perspectivas aos profissionais de saúde (KU e LUPTON, 2020).

O uso do design thinking teve seu pioneirismo em consultorias da Universidade de Stanford na década de 1990 e orienta-se em seu processo os seguintes princípios: centralidade no ser humano, empatia e codesign. Tais princípios são aplicados pela utilização de diálogos, entrevistas, observação, imersão, pesquisa para levantamento da necessidade e desejos das pessoas que utilizam de serviços e produtos. Esta abordagem visa a projetar uma oferta de serviço com base nas ações do indivíduo, levando em conta cultura, processos, sistemas e organizações dentro do contexto sequencial de tempo (jornada[1]). Sua estruturação valoriza a exploração da mentalidade criativa dos participantes do processo para exploração de oportunidades e ideias para resolução de problemas e de demandas, para tanto são estimuladas a construção de protótipos, levantamento de histórias – até por meio de estudos etnográficos –, pesquisa de campo, validação e participação de todos os grupos envolvidos no serviço (METELLO, 2018; KU e LUPTON, 2020).

RESULTADOS

Com base nesta mentalidade de estruturação de serviços, este trabalho apresenta a atividades iniciais para a estruturação da jornada do usuário na atenção primária em um município brasileiro desenvolvida como forma mapear pontos de contato do paciente com a rede de saúde e a propor melhorias na prestação de serviço. Para tanto, foram realizadas pesquisa bibliográfica e levantamento de boas práticas nacionais e internacionais para reconhecimento inicial do contexto de saúde e proposição de material instrucional para educação contínua dos profissionais de saúde envolvidos na jornada. Este material foi estruturado em formato de documentos de boas práticas e estão fomentando novas estratégias de inovação para a temática. Além disto está sendo a base para a construção de mapa de insight e das personas que vão apoiar o método de criação da solução para a linha de cuidado. Para próximas etapas, será realizada pesquisa para identificação de oportunidades e demandas de ajustes em pontos de contato entre usuários e serviços de saúde. Tal pesquisa é realizada de forma colegiada, com a participação de gestores do município e especialistas da área ligados ao estudo acadêmico do serviço na universidade, e propõe este mapeamento e validação de informações por meio de entrevistas com profissionais de saúde, gestores e usuários. A partir da composição destas atividades de design de serviço serão apresentadas um relato de experiência e um relatório de recomendações e de apresentação de soluções viáveis tendo em vista o contexto levantado.

IMPACTOS

Este trabalho permitiu uma personalização de serviços e produtos de saúde, por meio de pesquisa, levantamento de evidências, mapeamento de contexto e diagnóstico. Além disto avança no desenvolvimento de modelagem de estratégias de pesquisa agregada a projetos pilotos para teste e construção de produtos como protocolos, linhas de cuidado, prontuários, pesquisa de opinião e validação de hipótese científica.

CONCLUSÃO

Desta forma, compreende-se que o design de serviço como uma abordagem estruturada a partir do reconhecimento da experiência daqueles que realizam (profissionais), orientam e estabelecem seus processos (gestores), bem como daqueles que utilizam e acessam (usuários ou pacientes), valorizando a perspectiva da interação de quem vivencia o serviço de saúde pública. Ao reconhecer este protagonismo e ser estruturado de forma a compreender e explorar esta complexidade, o design de serviços aplicado a saúde pública leva em conta o estabelecimento e promoção da cidadania desde o estabelecimento da agenda pública a atividades de implementação, monitoramento e avalição da solução proposta, com base na análise do problema e da valorização do indivíduo ou coletividade.

[1] No contexto saúde, a jornada do usuário ou jornada do paciente é o “conjunto de todas as interações que influenciam as percepções do paciente em todo o processo de atendimento em saúde” (GIRARDI e OLIVEIRA, 2021). Esta jornada perpassa os contatos com a saúde desde a percepção do paciente com a necessidade de cuidado, seja para obter informações de saúde e seus serviços, seja para sua trajetória dentro do sistema – do agendamento, consulta, encaminhamentos e mudança de comportamento para melhoria da qualidade de vida