Apresentação:

Durante a pandemia global da COVID-19, universidades, faculdades e outras instituições foram desafiadas a desenvolver estratégias de ensino para possibilitar aos estudantes o acompanhamento do ano letivo com qualidade e assegurar um não aumento da taxa de evasão estudantil. Ao esfacelamento de vidas e ao desastre econômico enfrentados pela sociedade, somavam-se as demandas no âmbito da educação.

Esse contexto afetou a Universidade Federal de Uberlândia no seu conjunto, mas de modo particular a Faculdade de Medicina (FAMED-UFU), especialmente o curso de Medicina, cujo recente Projeto Pedagógico-PPC, estabelece o desenvolvimento prático de atividades como interlocução para os componentes teóricos. Assim sendo, foram propostas diferentes estratégias para que as aulas práticas ocorressem com segurança para professores e alunos.

Nesse cenário, o componente curricular Saúde Coletiva I foi um dos primeiros a adequar o Plano de Ensino ao contexto vivido e retornar ao ensino presencial recebendo os estudantes recém ingressantes do curso de Medicina, a turma 97, assim que todos os atores completaram o esquema vacinal. No PPC, os conteúdos previstos para a Saúde Coletiva I estão articulados em torno da apresentação do Sistema Único de Saúde-SUS e, geralmente, se dá a partir do cenário da Atenção Básica, que estava impedido aos estudantes da graduação, em função das medidas sanitárias. Para que as atividades práticas fossem implementadas, respeitando as normativas do Comitê de Monitoramento do HC-UFU, os professores dividiram a turma em pequenas equipes que acompanhariam os cenários do hospital por um período de oito/nove encontros nos meses de novembro e dezembro de 2021.

Dentre os cenários propostos, a nossa equipe composta por 4 alunos ficou responsável por acompanhar o setor da Ouvidoria. O objetivo da prática seria priorizar o principio da participação social no SUS, compreendendo sua implementação como ferramenta de gestão.

Desenvolvimento do trabalho:

Por definição, a Ouvidoria é um setor interno do HC-UFU/EBSERH que visa receber, analisar, classificar e encaminhar as manifestações, bem como enviar a resposta dos setores ao usuário em um prazo determinado para oferecer melhorias do serviço prestado e a partir de cada registro, solucionar os problemas relatados, ou ainda, fornecer informações solicitadas.

Nossas atividades foram construídas com a preceptora responsável pela coordenação do setor. Ao longo de dois encontros, nos foram apresentados: a equipe, a estrutura e funcionamento do setor, seu potencial para melhorar e ampliar os atendimentos que são realizados e o ambiente de trabalho no HCU-UFU. Após esse período percebemos que apesar de ser um excelente instrumento para avaliação e feedback dos usuários e funcionários do hospital, este é um serviço pouco conhecido. Estabelecemos em conjunto com as servidoras do setor uma estratégia para compreendermos as barreiras dos usuários e trabalhadores para acessar o serviço e também o conhecimento dos mesmos sobre a existência do referido serviço.

Assim, com um roteiro definido realizamos as entrevistas em diferentes setores do hospital e também filmamos e fotografamos as caixinhas da Ouvidoria que estavam dispostas nos setores e servem para que todos possam depositar de modo anônimo ou não suas manifestações. As perguntas apresentadas eram: a) Você conhece a ouvidoria no HC-UFU? b) Já usou algum canal dela? c) Se usou, teve retorno satisfatório? d) Está satisfeito com o atendimento no HC-UFU? e) De acordo com suas experiências no HC-UFU, estaria mais propenso a fazer um elogio, reclamação, denúncia, solicitação ou sugestão? Os resultados obtidos foram coletados no ambulatório, ambulatório da ortopedia, enfermaria da pediatria, laboratório, oncologia, pronto socorro, recepção central e ressonância.

Através dessas entrevistas, montamos um planejamento e apresentamos às servidoras nossas sugestões a fim de colaborar com o setor no sentido de transformar uma percepção que circulava no setor de que “ninguém conhece a Ouvidoria” para a tentativa de identificar prováveis causas do desconhecimento e assim ampliar os serviços prestados. O desconhecimento do serviço foi o elemento mais comum entre todos os abordados, mas chama a atenção também que 6 em cada 10 participantes usariam os canais da Ouvidoria para fazer algum elogio. Sugerimos também que algumas mudanças simples poderiam dar mais visibilidade para o registro das manifestações: realocar as caixas em que as manifestações devem ser depositadas para pontos que permitam melhor visualização, mudança de lugar dos banner’s indicativos e inserção em lugares que não estão presentes. Construímos simulações com fotos e vídeos da realocação das caixas, cartazes indicativos e novas modelos mais informativos e chamativos que divulguem a existência e a função do setor.

Resultados e impactos:

Percebemos que nossa atividade no setor de Ouvidoria não só alcançou o objetivo de compreender a importância da ferramenta para a gestão, mas superou a proposta inicial ao colocar-se em aliança com as preceptoras e em um processo colaborativo superou as limitações e identificou soluções simples que possam contribuir para a qualificação do cuidado. As nossas sugestões serão implementadas pelo setor e daremos continuidade a essa proposta com a apresentação de um projeto de extensão.

Para além do objetivo, é importante destacar o apoio oferecido pelas funcionárias do setor. As servidoras foram sempre muito solícitas e nos ofereceram um excelente ambiente de aprendizado e desenvolvimento. O grupo destaca que ver o empenho delas nos motivou para continuar estudando e trabalhando por um Sistema único de Saúde com mais equidade e universalidade.

Considerações finais:

A estratégia de ensino mostrou-se adequada, ainda que desenvolvida em outro ponto de Atenção da Rede que não a Atenção Básica. Não somente é possível pensar e aprender sobre o SUS a partir do hospital como também é necessário que essa relação ocorra. A presença dos estudantes desafiou as preceptoras a observar o próprio cenário de atuação e na relação ensino-serviço houve confiança para ousar avaliar e identificar pontos frágeis que poderiam ser modificados. Os estudantes compreenderam que mais importante do que repetir as críticas é fundamental contextualizar os serviços, observar os gargalos e com a inquietude de quem chega, propor as soluções.