Apresentação: Para se falar em "Humanização no Atendimento ao Usuário SUS" é imprescindível citar a Política de Humanização – PNH que trata da valorização dos usuários, trabalhadores e gestores no processo de produção de saúde, e deve ser inserida em práticas relacionadas a programas e políticas de saúde. Os princípios de humanização devem ser adotados para gerar satisfação do usuário em relação à assistência, que depende inteiramente da satisfação do profissional. Desenvolvimento: A experiência relata a vivencia enquanto usuária e trabalhadora da área da saúde frente à realidade e as dificuldades enfrentadas na resolução de seus problemas. Profissionais de saúde lidam diariamente com situações extremas que envolvem pessoas fragilizadas (sofrendo com suas dores, angustias e depressão) diariamente. Em um único dia de trabalho temos uma certeza de que encontraremos pessoas preocupadas com os problemas e a procura de alguém que possa ajuda-las. Resultados: o atendimento presencial e via telefone, evidencia a necessidade da prestação de serviço qualificado e humanizado. Diversas ligações de pacientes expondo problemas podem ser resolvidas no primeiro atendimento, e que por vezes, pela falta de empatia de quem as recebe, deixa os pacientes sem resposta ou em um "jogo de empurra", gerando retrabalho e insatisfação aos usuários. Considerações: Este estudo fornece evidências que sugerem necessidades na melhoria do atendimento e satisfação do usuário, suporte para as unidades de acolhimento e regulação e evitar o retrabalho. Sugere-se qualificar os trabalhadores para que o sonho do atendimento humanizado se torne realidade no acolhimento e nas demais atividades, considerando que saber dialogar, reconhecer as limitações do outro, respeitar posicionamento, evitar situações constrangedoras e tratar o paciente com respeito e dignidade é nossa responsabilidade enquanto prestador de serviço e defensores de um SUS genuíno.